شناسایی و طبقه بندی مشتریان سیستم بانکی ایران از منظر انتظارات و ارزش درک شده خدمات بانکی با استفاده از تکنیک های داده کاوی

Authors

Abstract:

چکیده در شرایط بازار رقابتی با توجه به فراوانی بانک­های خصوصی، دولتی و مؤسسات مالی و اعتباری، بانک‏ها همواره می‏کوشند برای اینکه از سوی مشتریان ترجیح داده شوند، رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنند. هدف از این مقاله شناسایی و طبقه­بندی گروه­هایی از مشتریان سیستم بانکی است که تمایل و گرایش ایشان به یک جهت­گیری استراتژیک و عوامل ارزش­آفرین مشابه است. از این رو، شناخت عوامل ارزش­آفرین برای مشتریان و انتظارات ایشان، به منظور اتخاذ جهت­گیری استراتژیک مشخص توسط بانک­ها، لازم و ضروری است. با شناسایی و بخش­بندی مشتریان بانک­ها، می‌توان انتظارات و نیازهای آنها را بهتر شناخت و جهت­گیری استراتژیک مناسبی برای جلب رضایت مشتریان اتخاذ کرد. در این مقاله مشتریان سیستم بانکی، اعم از بانک­های دولتی و خصوصی، انتخاب شدند و بر اساس پیشینه پژوهش، انتظارات آنها در قالب 24 شاخص مختلف شناسایی شد. اطلاعات مد نظر، شامل میزان اهمیت و رضایت مشتریان از ارائه خدمات بانک­ها، به وسیله پرسشنامه به دست آمد. به منظور تحلیل داده­ها، در مرحله اول از روش تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد که از 24 معیار درنظر گرفته شده برای شناسایی، انتظارات مشتریان از سیستم بانکی ایران در قالب 5 عامل قرار می‌گیرد. سپس با توجه به عوامل شناسایی شده، از تحلیل خوشه­ای دو مرحله‌ای و K-Meansاستفاده شد. نتایج حاکی از این مطلب است که مشتریان برحسب شباهت پاسخ­هایشان نسبت به 5 عامل اصلی، به 3 خوشه مختلف تقسیم می­شوند که ویژگی­های هر خوشه مورد بررسی قرار گرفت: خوشه اول شامل مشتریانی است که عامل درک، شناخت و ارتباط برای آنها حائز اهمیت بوده است؛ خوشه دوم را مشتریانی تشکیل داده­اندکه عامل تنوع و تمایز خدمات برای آنها مطلوب بوده و خوشه سوم شامل مشتریانی است که عامل دسترسی، کارایی و هزینه برای ایشان اهمیت داشته است. بنابراین، می­توان گفت با تقسیم مشتریان سیستم بانکی به خوشه­های ذکر شده، سه جهت­گیری استراتژیک متمایز استخراج می­شود: صمیمت با مشتری، رهبری محصولات و خدمات و برتری عملیاتی که بانک­ها به وسیله آن قادر خواهند بود برای مشتری ارزش­آفرینی کنند.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

طبقه بندی متقاضیان تسهیلات اعتباری بانکی با استفاده از داده کاوی و منطق فازی

در این پژوهش، هدف، بهره گیری از ابزارهای داده کاوی و منطق فازی برایطبقه بندی مشتریان تسهیلات اعتباری می باشد به طوریکه ابهامات و عدم قطعیت رادر خصوص طبقات مشتریان و نیز متغیرهای تاثیر گذار در رفتار آنها را پوشش دهد.روش کار بدین شکل می باشد که طبق یک فرایند استاندارد داده کاوی، داده هایمشتریان سابق بانک سامان جمع آوری و پالایش شده و سپس طبقات و متغیرهاییکه قابلیت فازی کردن داشتند، طبق نظر کارشنا...

full text

افزایش بهره وری خدمات بانکی با اولویت بندی مشتریان با استفاده از تکنیک های کمّی

امروزه بهره وری یک اولویت ملی برای تمام کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته است و به عنوان یک رویکرد مدیریتی به تدریج جای خود را در کشور ما باز می کند. رشد اقتصادی و بهبود سطح زندگی مردم جز با مدیریت بهینه منابع کمیاب و کسب حداکثر ارزش افزوده از به کارگیری آنها امکان پذیر نخواهد بود. اقتصاد، علم منابع کمیاب است و مدیریت، علم تصمیم گیری در مورد آن. منابع کمیاب موجب ایجاد ارزش افزوده در سازمان م...

full text

طبقه بندی متقاضیان تسهیلات اعتباری بانکی با استفاده از داده کاوی و منطق فازی

در این پژوهش، هدف، بهره گیری از ابزارهای داده کاوی و منطق فازی برایطبقه بندی مشتریان تسهیلات اعتباری می باشد به طوریکه ابهامات و عدم قطعیت رادر خصوص طبقات مشتریان و نیز متغیرهای تاثیر گذار در رفتار آنها را پوشش دهد.روش کار بدین شکل می باشد که طبق یک فرایند استاندارد داده کاوی، داده هایمشتریان سابق بانک سامان جمع آوری و پالایش شده و سپس طبقات و متغیرهاییکه قابلیت فازی کردن داشتند، طبق نظر کارشنا...

full text

افزایش بهره وری خدمات بانکی با اولویت بندی مشتریان با استفاده از تکنیک های کمّی

امروزه بهره وری یک اولویت ملی برای تمام کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته است و به عنوان یک رویکرد مدیریتی به تدریج جای خود را در کشور ما باز می کند. رشد اقتصادی و بهبود سطح زندگی مردم جز با مدیریت بهینه منابع کمیاب و کسب حداکثر ارزش افزوده از به کارگیری آنها امکان پذیر نخواهد بود. اقتصاد، علم منابع کمیاب است و مدیریت، علم تصمیم گیری در مورد آن. منابع کمیاب موجب ایجاد ارزش افزوده در سازمان می ...

full text

The effect of cyclosporine on asymmetric antibodies and serum transforming growth factor beta1 in abortion-prone model of mice CBA/J x DBA/2

كچ ي هد فده و هقباس : ي ک ي طقس زورب للع زا اه ي ،ررکم ا لماوع تلاخد ي ژولونوم ي ک ا رد ي ن قم طققس عون ي وراد دقشاب ي س ي روپسولک ي ،ن ح لدم رد طقس شهاک بجوم ي ناو ي CBA/j×DBA/2 م ي تنآ ددرگ ي داب ي اه ي ان و راققتم TGF-β لماوع زا عت مهم يي ن گلماح تشونرس هدننک ي سررب روظنم هب رضاح هعلاطم تسا ي ات ث ي ر اس ي روپسولک ي ن م رب ي از ا ي ن تنآ عون ي داب ي س و اه ي اکوت ي ن TGF...

full text

The Study of Stressful Factors in Clinical Education for Nursing Students Studying in Nursing and Midwifery College in Khorramabad

کچ هدي پ شي مز هني فده و : شزومآ لاب يني شخب ساسا ي شزومآ مهم و راتسرپ ي تسا . و هنوگ ره دوج لکشم ي شزومآ رد لاب يني ، آراک يي هدزاب و ا ني شزومآ زا شخب راچد ار لکشم م ي دنک . فده اب رضاح شهوژپ سررب ي لماوع سرتسا از ي شزومآ لاب يني رد وجشناد ناي راتسرپ ي هدکشناد راتسرپ ي و يامام ي ماـجنا داـبآ مرـخ تسا هتفرگ . شور و داوم راک : رضاح هعلاطم کي هعلاطم صوت يفي عطقم ي تسا . د...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 6  issue 1

pages  201- 220

publication date 2016-05-21

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023